POLÍTICA DE QUEJAS
Estamos orgullosos de lo que hacemos y creemos que trabajamos en el mejor interés de nuestros pacientes. Sin embargo, no somos ingenuos al pensar que no podemos mejorar, o que a veces cometemos errores o decepcionamos a los pacientes.
Introducción
Willerby and Swanland Surgery proporciona un proceso estructurado para que lo utilicen los pacientes si no hay otra forma de abordar sus problemas e inquietudes. Nuestra El procedimiento de quejas está diseñado para investigar las quejas presentadas sobre cualquier aspecto de la atención brindada a los pacientes por la Cirugía y puede dar lugar a una serie de resultados, según la naturaleza de la queja.
Estos podrían incluir una explicación de lo sucedido, una disculpa y / o una garantía de que se realizarán cambios para evitar que se repita.
El objetivo del procedimiento de quejas es solucionar los problemas de manera rápida e informal, pero el protocolo también prevé una investigación formal y una respuesta por parte del Gerente de Servicios al Paciente.
Cuando la Cirugía crea que está en lo correcto lo diremos. Cuando la Cirugía crea que está mal, lo diremos también, y nos disculparemos y les diremos a los pacientes cómo actuaremos para evitar que vuelva a ocurrir.
Quién se ocupará de las quejas
La cirugía tiene dos niveles de información para gestionar las quejas a fin de garantizar que los pacientes estén seguros de que comprenden y manejan debidamente cualquier queja.
El Gerente de Quejas es Jo McWilliams, Gerente de Servicios al Paciente
El médico de cabecera que supervisa las quejas es el Dr. Manel Dueňas
Cómo se debe presentar una queja
Se advierte a los pacientes que pueden presentar una queja de manera informal en el lugar, verbalmente o por teléfono, ya sea a la persona que ha estado tratando con ellos, a otro miembro del equipo o al Gerente de Servicios al Paciente.
Si prefieren no hacer esto, o si no están satisfechos con la respuesta que han recibido a una queja presentada de manera informal, los pacientes pueden escribir al Gerente de Práctica, quien responderá de acuerdo con este procedimiento de quejas.
Las quejas hechas por escrito deben incluir los siguientes puntos
una declaración de qué se trata la queja, detalles de cuándo y dónde sucedió y los nombres y cargos de los miembros del personal involucrados
detalles de por qué el paciente no está satisfecho con lo sucedido
d etails de qué preguntas tiene el paciente y / o las acciones que el paciente le gustaría ver tienen lugar para poner la derecha situación.
La carta debe estar firmada y completa con los detalles del nombre y la dirección.
¿Cuándo debe presentarse una queja?
En términos generales, cuanto más cerca del evento se presente una queja, más rápido y más fácil será resolver el problema. El procedimiento del NHS establece ciertos límites de tiempo a los que normalmente se adherirá la Cirugía.
Los límites de tiempo dicen que las quejas deben recibirse dentro de los 6 meses posteriores al evento o dentro de los 6 meses posteriores al descubrimiento del problema, siempre que esto no supere los 12 meses posteriores al evento del que se queja.
Ayuda con las quejas
Nuestra política de práctica deja en claro que el administrador de quejas ayudará al paciente de todas las formas posibles para que su queja sea conocida y comprendida.
Eso puede incluir advertir a los pacientes que pueden pedirle ayuda a East Riding Independent Complains Advocacy.
Esto puede hacerlo el paciente comunicándose con Cloverleaf Advocacy al 0303 303 0413 o al 01482 880160
Correo electrónico: enquiries@cloverleaf-advocacy.co.uk
Dirección: Hesslewood Hall, Ferriby Road, Hull. HU13 0LH
Sitio web: www.cloverleaf-advocacy.co.uk
¿Alguien puede quejarse en nombre de un paciente?
"Sí" siempre que se haya dado el consentimiento para hacerlo.
La Cirugía normalmente requerirá una declaración escrita del paciente dando su consentimiento para que un tercero actúe en su nombre y dando su permiso para que la Cirugía reciba detalles y proporcione detalles sobre el paciente a la persona que se queja en su nombre. La Cirugía puede proporcionar un formulario de consentimiento adecuado para este propósito si es necesario.
Si el paciente no puede dar su consentimiento, por ejemplo, si ha fallecido o está gravemente enfermo o es muy joven, le diremos cómo proceder con una queja en esas circunstancias.
Que pasa cuando se hace una denuncia
Si un paciente presenta una queja verbalmente en el acto, lo más probable es que se pueda resolver de inmediato.
Si la queja no se puede resolver de inmediato, el Gerente de quejas comenzará una investigación para averiguar exactamente qué sucedió y luego responderá. Esto puede llevar algún tiempo y la Cirugía se ha comprometido a respetar los siguientes plazos
Acusaremos recibo de una queja formal por escrito dentro de dos días hábiles (esto no se aplicaría si la queja se hace en persona)
Podemos ofrecer una reunión con el Gerente de Quejas y / o el Gerente de Práctica y / o un Médico dentro de los 10 días para discutir el asunto si es apropiado. Los pacientes pueden traer a un amigo o familiar a esta reunión si así lo desean.
Daremos una respuesta formal a la queja dentro de los 10 días hábiles posteriores a la recepción. Si esto no se puede hacer dentro de ese plazo, le escribiremos al paciente y le explicaremos cuándo es probable que se reciba una respuesta.
No copiaremos automáticamente a ningún tercero en nuestra respuesta, sobre la base de que los denunciantes tienen derecho a la confidencialidad total, incluso cuando no sean pacientes de esta Cirugía.
Proporcionaremos un resumen escrito de la investigación y las conclusiones alcanzadas y las acciones que resulten de esta. Nuestra respuesta abordará las preocupaciones planteadas de manera completa, justa y clara.
¿Qué sucede cuando un paciente no está satisfecho con una respuesta?
Hay varias formas en que los pacientes pueden seguir sus quejas si sienten que la Cirugía no las ha tratado de manera satisfactoria.
Los pacientes que no estén contentos con nuestra respuesta deben informar al Gerente de quejas de sus motivos e indicar qué más les gustaría que se hiciera. Si, como resultado de esta solicitud, el Cirujano no puede tomar más medidas para resolver la queja, informaremos a los pacientes en consecuencia.
Luego, los pacientes pueden pedirle al NHS England que los ayude a resolver la queja, o pedirles que realicen más investigaciones cuando el paciente sienta que la cirugía no ha respondido de manera completa o justa.
Conclusión
Willerby and Swanland Surgery se compromete a brindar la mejor atención posible en todo momento a todos nuestros pacientes. Sin embargo, reconocemos que puede haber ocasiones en las que nos equivoquemos.
Si esto sucede, queremos arreglar las cosas lo más rápido posible y esperamos que cada paciente se sienta capaz de decirnos lo que sucedió tan pronto como sucedió para que podamos solucionarlo de manera informal y mantener una buena relación práctica / paciente.
Para aquellas ocasiones en las que sea adecuada una respuesta más formal, esperamos que nuestro procedimiento de quejas sirva para resolver dichos problemas con total satisfacción.
A continuación se enumeran algunos datos de contacto para ayudar a los pacientes que no están seguros de sus derechos o que necesitan ayuda para resolver problemas con la Cirugía.
Para más información o Para presentar una queja a través de
para hacer una queja, por favor NHS Inglaterra, por favor
escribir o llamar por teléfono escribir o llamar por teléfono
el Gerente de Quejas
Sra. J McWilliams Gerente de quejas
Gerente de Servicios al Paciente NHS Inglaterra
Cirugía de Willerby Apartado de correos 16738
45 calle principal Redditch
Willerby B97 9PT
HU10 6BP
Teléfono (01482) 652652 Teléfono 0300311 22 33
O envíe un correo electrónico a: england.contactus@nhs.net
Para presentar una queja ante el Gerente de Relaciones con el Paciente local, comuníquese con
Gerente de Relaciones con el Paciente
Unidad de apoyo a la puesta en servicio de North Yorkshire y Humber
Tel: 01482 344749 | Móvil: 07718 192210 www.nyhcsu.org.uk
En caso de que no podamos resolver su queja a través de nuestros procedimientos de resolución locales, puede remitir la queja al ombudsman en
Defensor del Pueblo del Servicio Parlamentario y de Salud,
Torre Millbank
30 Millbank. Londres. SW1P 4QP
Teléfono 0345015 4033 8.30 a 17.30 de lunes a viernes
http://www.ombudsman.org.uk/about-us/contact-us